Klachtenregeling

FORTIOR streeft ernaar om zorgvuldig met mensen om te gaan. We willen een goede kwaliteit leveren en gemaakte afspraken nakomen. Ondanks inspanningen om onze klanten tevreden te stellen, kan het voorkomen dat er klachten ontstaan. Via de klachtenregeling van FORTIOR kun je klachten kenbaar maken. FORTIOR gaat er in eerste instantie vanuit dat klachten terecht zijn, tenzij het tegendeel kan worden aangetoond.

Waarover kun je een klacht indienen

• de bejegening door medewerkers van FORTIOR
• het niet nakomen van gedane toezeggingen / gemaakte afspraken
• onzorgvuldige omgang met vertrouwelijke informatie
• ernstige afwijking van de inhoud van de cursussen ten opzicht van de schriftelijke voorinformatie en de informatie op de website

Hoe werkt de klachtenregeling

Stap 1: Je kunt een klacht indienen via het klachtenformulier van FORTIOR

Het is ook mogelijk om de klacht per e-mail of schriftelijk bij FORTIOR in te dienen. Je klacht wordt altijd vertrouwelijk behandeld.

Stap 2: Je ontvangt een ontvangstbevestiging van de klacht per e-mail. De klacht wordt in behandeling genomen door de directie van FORTIOR. Binnen 7 werkdagen neemt een van de directieleden van FORTIOR contact met je op voor een afspraak.

Stap 3: In een persoonlijk gesprek kun je jouw klacht nader toelichten. FORTIOR zal vervolgens met voorstellen komen die als doel hebben de klacht naar tevredenheid op te lossen. Van het persoonlijk gesprek wordt een gespreksverslag gemaakt dat zowel door de klager als een van de FORTIOR directie wordt ondertekend. Vervolgens heb je als klager 14 dagen om te bepalen of FORTIOR de klacht voldoende heeft afgehandeld.

Stap 4: Als je binnen 14 dagen tot de conclusie komt, dat je niet tevreden bent over de manier waarop FORTIOR de klacht heeft behandeld, kun je dit telefonisch of per e-mail kenbaar maken. Het gespreksverslag dat eerder werd gemaakt wordt aangevuld. FORTIOR zal vervolgens met nieuwe voorstellen komen om de klacht alsnog op te lossen. Je hebt opnieuw 14 dagen om op deze voorstellen te reageren.

Stap 5: Als het ondanks alle inspanningen niet lukt om gezamenlijk tot een oplossing te komen die voor beide partijen acceptabel is, zal op kosten van FORTIOR een onafhankelijke persoon klachtenfunctionaris worden ingeschakeld. Dit is dhr. P. (Peter) Verbraak uit Sint Oedenrode. Vervolgens word je geïnformeerd over hoe de klacht verder behandeld zal worden.

Stap 6: De onafhankelijke klachtenfunctionaris zal een bindend advies uitbrengen. Meteen daarna, maar uiterlijk binnen 7 werkdagen nadat het advies is uitgebracht, informeert FORTIOR je over hoe ze het advies gaat uitvoeren en jouw klacht gaat afhandelen.

NB De correspondentie over de klacht wordt vijf jaar door FORTIOR bewaard. Alle correspondentie dient door beide partijen vertrouwelijk te worden behandeld